どう対処する？クレーム対応

保育士が青くなるありえないクレームとは

近頃、保育園でも小学校でも話に上がってくるモンスターペアレンツ、保育士や教師にとってこれほど不愉快な人はいないし、面倒くさい状況になることはないといいます。
自分は悪くない、正当なことをいっていると思っているから始末が悪いのです。
他の保護者が聞いてもあり得ないということをいっているのに、本人はまったくそのありえないことを言っている自覚がないから困ります。

こういう保護者はお子さんが高校生になっても、「うちの子がレギュラーになれなくて1年生がレギュラーってどういうことですっ？！」なんて高校に乗り込んでくる保護者になるのだろうな・・と納得してしまいます。
でもクレームを受ける保育士さんや教師からすれば勘弁してよ・・・と思う厄介なことで、無下にできないのです。

ありえないと思うようなクレーム保育の現場で多々起きている

保育士に聞いてみるとありえないと思うようなクレームを受けたことがあるという保育士さんはなんと9割いるという状況です。
9割にあたる人が、ありえないと思うクレームをもらっている現実を思うと、保育士の方々の苦労がしのばれます。

「うちの子が一番かわいいのに主役じゃないなんてどうかしてる」という行事の主役に関するクレーム、「うちの子が運動できないのは保育士のせい」というとんでもないクレーム、これは全部保護者が保育士に向けたクレームです。
このほかにもトイレトレーニングが進んでいないんだけど、お宅の保育士しっかりトレーニングしてくれているの？という家でやるのが普通で、保育園は補佐でしょ？といいたくなるような恥ずかしいクレームもあります。

理不すぎる要求、クレームが近年非常に多くなっていると感じている保育士も7割と高い数値です。
保育園も丁寧に説明のプリントなどを出すのですが、忘れ物をしても園にあるからいいじゃないかとか、ほかの子の物をとっても、保育士がしっかり見ていないからとあきれたクレームや苦情があります。

クレームに真正面から対応すると二重問題になる

こうしたクレームについて一般的常識を持っている保護者からすれば、そんなもの放っておけばいいとか、しっかりそれは出来ないといえばいいと考えるのですが、保育園側がモンスター化している保護者にこれはちょっと・・・と言おうものなら、それこそ、福祉課に話に行ってきます！など問題が大きくなる傾向が強いです。
もちろん、福祉に相談してもそれはありえないクレームとして処理されると思いますが、保育園の評判をあることない事ふりまいて落とすような保護者がいます。
そのため、やんわりと賢く処理する事が正しい方法です。

まずはクレームについて謝罪する、その上で理由を述べる、それでも納得してもらえない時にはあらかじめ園長先生に出てきてもらい、保育園としての対応をしてもらう、こうする方が安心といえます。
クレームをもらった内容を事細かに園に相談しておくことで、園長を呼んで！と騒いだときにも園長がしかるべき措置をしてくれるはずです。
保育士一人で対応できないとんでもないクレーム保護者もいますので、園全体で取り組むことも必要といえます。